top of page

הלקוח הוא הבוס

Updated: Jun 14, 2018

יש לכם את הרעיון המושלם. אתם מאמינים שהוא שווה זהב. האמנם? הצעד הראשון כדי לברר זאת הוא למצוא את הלקוחות הפוטנציאליים, להבין מי הם, מה הם רוצים ואיך הם יתקשרו אתכם בסופו של דבר.


אחת הטעויות של סטארט אפים היא ריצה ישירה אל פיתוח מוצר והשקעה בשיווק שלו, רק כדי לגלות שאף אחד לא באמת צריך אותו ואף אחד לא קונה או יקנה את המוצר. לכן חשוב להבין מי הם הלקוחות שלנו, ולדבר איתם או לפחות עם מדגם מייצג שלהם- להבין מהם מה הם רוצים ומה יגרום להם לצרוך את המוצר.

כדי להבין עם מי צריך לדבר, נצטרך לחשוב מי הלקוח שלנו. נבנה תיאוריה מי הלקוח, ננסה לנחש מאפיינים המגדירים את הלקוחות שלנו, נלך לשאול אותם על המוצר ועל תהליך הקנייה של המוצר. בשלב הזה יכול להיות שנקבל פידבקים שליליים מלקוחות פוטנציאליים (מקרב מדגם מייצג), ונצטרך להחליט אם לשנות מעט את המוצר בהתאם לפידבקים או לשנות את הגדרת קהל היעד שלנו ולשאול אחרים או לרדת מהנושא ולחפש רעיון אחר לסטארט אפ.


קודם דברו עם הלקוח, עוד לפני שהכנתם מוצר בשבילו


נתחיל בהגדרת הלקוחות שלנו. יש מספר סוגים של לקוחות:

  1. עסקי (כגון חברה בע"מ)

  2. ממשלתי

  3. ללא מטרות רווח (כגון עמותה)

  4. אדם פרטי או משפחה

  5. קמעונאי

הלקוחות הללו מתנהגים בצורות שונות האחד מהאחר ואנו נעריך מי מהם ישתמש במוצר שלנו בהתאם לצרכיהם. לקוח פרטי בדר"כ יחפש נוחות והנאה. לקוח עסקי בדר"כ ישווה עלות מול תועלת. לקוח ממשלתי או לקוח ללא מטרות רווח בדר"כ יחפשו את תועלת הציבור.

נבחר אחד מהם, או כמה מהם (במידה והמוצר פונה אל כמה סוגי לקוחות). למשל, פלטפורמת השוואה בין מוצרים יכולה לפנות אל לקוחות עסקיים (מוכרי המוצרים) ואל אנשים פרטיים (הקונים). מוצרים שפונים אל ילדים יפנו הרבה פעמים גם אל ההורים (המממנים) וגם אל הילדים, ואז צריך להבין בכל אחד מהצדדים, מי הוא ומה הוא רוצה.

לאחר שהגדרנו את סוג הלקוח, ננסה לאפיין אותו.

בלקוח עסקי אנו נבחן אם מדובר ב:

  1. עסקים קטנים, בינוניים או גדולים.

  2. קטגוריה עסקית (פיננסים, ספורט ועוד).

  3. מבנה קבלת ההחלטות בעסק (מבוזר/ ריכוזי, נגישות אל מקבלי ההחלטות).

  4. מאפיינים בהתנהלות העסק.

  5. ועוד, כפי שניתן להעלות על הדעת כמאפיין רלוונטי בהקשר המוצר הספציפי.

בלקוח פרטי נבחן פרטים כגון:

  1. גיל

  2. מגדר

  3. מצב סוציו אקונומי

  4. מוצא

  5. התנהגות (לדוגמא: אמצעי התחבורה המרכזי בו הוא מתנייד).

  6. עוד פרטים הנראים לנו כמאפיינים את הלקוח שלנו יותר מאשר לקוחות פרטיים אחרים.

למשל, קוקה קולה יותר פופולרי בקרב בני נוער ואילו שוופס יותר פופולרי בקרב צעירים מבוגרים יותר (בני 20-30). הם אפיינו את לקוחותיהם בהתאם, וניתן לראות בפרסומות של כל אחד מהם פנייה מותאמת ללקוחות.


שוופס פונים אל צעירים מבוגרים


נדגים ניתוח מאפייני לקוחות באמצעות הסטארט אפ שאני מנהל, Tbus. נתחיל בתיאור השירות ונמשיך אל תיאור הלקוחות.

בTbus אנו מצרפים מספר נוסעים אל מוניות משותפות. כלומר, נניח ואתם רוצים נסיעה מהירה ובמחיר סביר וזול ומונית תהיה אמצעי שיקר לכם מדי, אז אתם תזמינו Tbus במקום. המונית תאסוף אתכם ועוד מספר אנשים במספר תחנות על הדרך ואתם תתחלקו במחיר ותשלמו למשל 30% ממחירה של המונית, מחיר שקרוב יותר למחיר נסיעה של אוטובוס עם נוחות ומהירות של מונית. כיום (יוני 2018) יש לנו כמה מאות לקוחות באזור פיילוט ממוקד ושישה מתכנתים שבונים אפליקציה משוכללת יותר איתה נתרחב בהמשך (ועוד אנשי צוות אחרים).

בTbus הלקוחות שלנו הם צעירים, בעיקר 15-30. לא מחזיקים רכבים ובדר"כ נוסעים באוטובוסים וחלק קטן יותר מהם נוסעים כבר במוניות אחת לכמה זמן. הם לא במצב סוציו אקונומי נמוך, אחרת הם לא היו יכולים להרשות לעצמם להוציא עוד קצת כסף על תחבורה טובה יותר לעומת אוטובוס. מצד שני, הם גם לא במעמד גבוה, אחרת היו מחזיקים ברכב או נוסעים לבד במוניות (נסיעה בTbus מצריכה פשרה מסוימת במהירות ובנוחות). הם מעמד ביניים.

אל מאפייני לקוחות אלה אולי יכולנו להגיע בחשיבה רציונאלית, אך בכל מקרה היה עלינו לבדוק גם בשטח ולשאול אנשים. ביצענו סקרים מול מאות משיבים והגענו למסקנות.


ככל שתקדימו לשאול לקוחות לפני שתעבדו, כך תחסכו לעצמכם טעויות יקרות.

גם אם שאלתם מראש וסקרתם, הרבה פעמים הלקוחות בפועל יתנהגו אחרת מההצהרות שלהם בסקר. לכן, חשוב להמשיך ולראות איך הלקוחות מגיבים גם לאחר התחלת המוצר או השירות. דרך אפשרית לעשות זאת כשניתן, היא לספק את המוצר או השירות בצורת פיילוט וזאת עוד לפני שבניתם פלטפורמה שתאפשר לכם בפועל לספק את המוצר או השירות. למשל באמצעות שירות ידני במקום אוטומטי וכן על זה הדרך.


לאחר אפיון הלקוחות, נדון בפוסט הבא על איך תוכלו להשתלב בהתהליך שעובר הלקוח הכולל חמישה שלבים: זיהוי, חיפוש מידע, הערכת אלטרנטיבות, קנייה, התנהגות לאחר צריכה.


רוצים עצה בזיהוי הלקוחות שלכם? צרו קשר (בתחתית העמוד).


***

גלעד ישראלי

יזם עסקי וחברתי. הקים ומוביל סטארט אפ בשווי 5 מיליון דולר, ממקימי ומוביל "ערבים עם ישראל". בעברו הרבה מיזמים בהיקף נרחב ובהובלת מאות אנשים ועם השפעה על אלפי אנשים בישראל.


תודה מיוחדת נתונה אל יהושע ויספיש, על סיועו בהכנת הפוסט.


0 comments

Commentaires


bottom of page